Customer Journey bezeichnet einen Leitfaden, um wichtige Content-Inhalte und -Formate zu definieren. Diese Reise orientiert sich exakt an den Bedürfnissen des Users von dem ersten Kontakt im Netz bis zum Kauf oder zur Zielaktion. Wo steigt der Einzelne in den Prozess ein, was will der User im Netz, welche Fragen bewegen ihn oder sie, welche Lösungen werden gebraucht? Antworten auf diese Fragen bestimmen dann die Reise mit den jeweiligen Content-Formaten – ob Ratgeber, FAQ, Unternehmensporträt, Podcast, Erklärvideo, Formulare, Trainings oder oder oder. Exakter Content auf einer definierten Customer Reise bedeutet unterm Strich mehr Umsatz, weniger Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Kleiner Tipp zur Prüfung der eigenen Content-Relevanz: Warum veröffentliche ich gerade diesen Inhalt in exakt diesem Format und in diesem Kommunikationskanal? Wer hier ins Grübeln kommt, braucht an der einen oder anderen Stelle vermutlich eine präzisere strategische Aufstellung.
Die Customer Journey ist unterschiedlich lang und abhängig von der Zielaktion. Der Kauf einer Konzertkarte ist in weniger Schritten erreicht als die Entscheidung für eine individuelle Ernährungsberatung oder den Kauf eines Premium-Produktes nach der individuellen Erkenntnis „ja, genau das brauche ich, um mich wohl zu fühlen“. Hier braucht es Content in verschiedenen Phasen wie Interesse wecken, Recherche, Orientierung, Entscheidung, Kauf, After Sale.
